【テレアポ⑤】アポ率激減の“命取りNGワード”と、アポを取る“魔法の言葉”
「完璧なスクリプトを準備したはずなのに、一言発した瞬間に電話を切られてしまった…」
「一体、私のどの言葉がいけなかったんだろう…」
「アポイントが取れる営業と、取れない自分とでは、使っている言葉が何か違うのだろうか？」
経営者や営業マネジャーの皆様。あなたの会社の営業担当者は、良かれと思って使っているその“一言”が、実はお客様の心のシャッターを固く閉ざす引き金になっている可能性に、気づいているでしょうか。
テレアポは、言葉のボクシングのようなものです。たった一言のジャブが相手のガードをこじ開けることもあれば、不用意な一言が強烈なカウンターを食らって即KO、ということも日常茶飯事です。
この記事では、多く営業担当者が無意識に使ってしまい、アポイントを遠ざけている「5つのNGワード」と、逆に、どんなに冷たい相手の心をも溶かし、面白いようにアポイントが取れるようになる「5つの魔法の言葉」を、具体的な理由と共に解説します。
この記事を最後まで読めば、あなたの会社の営業担当者が、明日からの電話でどの言葉を捨て、どの言葉を武器にすべきかが明確になります。そして、その言葉選び一つで、会社の売上と受注に繋がるアポイントの数が、劇的に変わることをお約束します。
良かれと思った“丁寧な説明”が、相手をイラつかせる
テレアポで成果を出せない営業担当者ほど、一生懸命に話そうとします 。自社のこと、商品のこと、サービスのことを少しでも理解してもらおうと、丁寧に、詳しく、熱心に説明するのです 。しかし、その努力、残念ながらほとんどの場合、逆効果です 。
思い出してください。電話の向こうのお客様は、あなたの話を聞く準備など全くできていません 。むしろ、「また営業か…」「面倒くさいな…」というネガティブな感情で、あなたの言葉を“聞き流して”います 。
そんな相手に、あなたが熱心に説明すればするほど、相手の心の中では「話が長い」「で、要件は何なの？」というイライラが募っていきます 。そして、あなたの言葉のどこかに断るための些細な口実を見つけ、会話を打ち切ってしまうのです 。
では、具体的にどのような言葉が、相手のその「断りたい」という気持ちを誘発してしまうのでしょうか。まずは、今すぐあなたの会社のスクリプトから削除すべき「5つのNGワード」から見ていきましょう。
【今すぐ捨てよう】アポ率を激減させる「5つのNGワード」
NGワード1：「〇〇（商品名）の詳しいご説明なのですが…」
これは最悪の一言です。相手はあなたの商品の説明など聞きたくありません。この一言で、相手は「長い話が始まるぞ」と身構え、即座に心のシャッターを下ろします。テレアポの目的は説明ではなく、アポイントの約束を取り付けること。この大原則を忘れてはいけません。
NGワード2：「いえ、そんなことはなくてですね…」
お客様の「間に合ってます」「高いですよね」といった言葉に対して、「でも」「しかし」「ただ」といった否定の言葉で返すのは、対話の放棄です 。相手の意見を否定された瞬間に、「この人に何を言っても無駄だ」と思われ、会話はそこで終了します 。
NGワード3：「何かお困りごとはございませんか？」
一見、相手に寄り添っているように聞こえますが、これもNGです。なぜなら、信頼関係のない見知らぬ相手に、自分の会社の“困りごと”を正直に話す人など、どこにもいないからです。
この質問は、「特にありません」という最も無難な回答を引き出すだけの、無意味な問いかけです。
NGワード4：「弊社は、業界ナンバーワンでして…」
自社の実績やブランド力をアピールしたくなる気持ちはわかります。しかし、テレアポの冒頭でこれを言うと、ただの「売り込み臭い自慢話」にしか聞こえません 。『ドラえもん』のスネ夫の自慢話を、誰も聞きたくないのと同じです 。
お客様が知りたいのは、あなたの会社がいかに凄いかではなく、自分に何のメリットがあるか、ただそれだけです。
NGワード5：「もしよろしければ、いかがでしょうか？」
自信のなさが透けて見える、最も弱いお願いの言葉です 。「よろしければ」という状況ではないからこそ、電話をかけているのです。この弱気なスタンスでは、相手に「別に断ってもいいんだな」という印象を与えてしまい、アポイントに繋がることはありません。
【明日から使おう】奇跡的にアポが取れる「5つの魔法の言葉」
では、これらのNGワードの代わりに、どのような言葉を使えば良いのでしょうか。相手の心を動かし、アポイントへと導く「魔法の言葉」を5つご紹介します。
魔法の言葉1：「ありがとうございます」
最強の言葉です。
お断りに対して、反論する代わりに「ご状況を教えていただき、ありがとうございます」と返す。電話に出てくれたことに「お忙しい中、ありがとうございます」と伝える。この一言が、冷え切った場の空気を和ませ、相手に「この人は話がわかる」という印象を与えます 。1回の電話で3回言うことを目標にしましょう 。
魔法の言葉2：「私に、会ってください」
テレアポの目的を、最もストレートに、そして力強く伝える言葉です 。「会社として」ではなく、「私（個人）として、あなたに会いたい」という意思表示が、相手の心を動かします 。売れない営業ほど、この「お願い」ができていません。「お願いします」という言葉には、あなたの熱意が宿ります。
魔法の言葉3：「〇〇という理由で、お電話いたしました」
人は、理由のないお願いには耳を貸しませんが、たとえそれがどんな理由であれ、「理由がある」というだけで承諾率が1.5倍に上がる、という心理学の実験結果があります。
なぜあなたに電話したのか、その理由を簡潔に伝えましょう。「御社のホームページを拝見し、〇〇という点に感銘を受けまして…」など、相手のために準備してきたことが伝わる理由がベストです。
魔法の言葉4：「来週の月曜日か火曜日の午前中はいかがですか？」
「いつかお時間を…」では、その“いつか”は永遠に来ません 。こちらから具体的な日時を提示（日誌発信）することで、相手は初めて「その時間は空いているか？」と具体的に考え始めます。アポイント獲得というゴールから逆算し、会話の主導権を握るための、極めて戦略的な一言です。
魔法の言葉5：「新鮮な“人参”が入ったのですが、いかがですか？」
これは比喩ですが、本質です 。お客様は「人材紹介会社」や「コンサルティング会社」を探しているわけではありません 。彼らが欲しいのは、目の前の課題を解決してくれる「優秀なエンジニア」や「売上を伸ばす具体的な施策」という“商品そのもの”です。
八百屋が「八百屋です！」と叫ばず、「甘いトマトだよ！」と叫ぶように、「弊社は〇〇の会社でして」ではなく、「御社のお役に立てる、〇〇という人材がいるのですが」と、具体的な“野菜（価値）”を提示しましょう 。
その言葉選び、会社の未来を左右します
言葉は、単なる記号ではありません。あなたの会社の姿勢、営業担当者の熱意、そしてお客様への敬意を伝える、最も重要なツールです。
もし、今あなたの会社がテレアポで苦戦しているなら、スクリプトとにらめっこしてみてください。そして、「NGワード」を赤ペンで消し、「魔法の言葉」に書き換えてみるのです。
「詳しいご説明」→「来週のお時間」
「何かお困りごとは？」→「私に会ってください」
「弊社はナンバーワンです」→「ありがとうございます」
この小さな書き換えが、あなたの会社の営業活動に、そして未来の売上に、大きな変化をもたらす最初の一歩となるはずです。
言葉を磨き、最強の営業組織を創る
営業担当者一人ひとりが、お客様の心を動かす「言葉」を自在に操れるようになった時、あなたの会社は、どんな競合にも負けない、本物の営業力を手に入れることができます。
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- 営業担当者が自信を持ってお客様と対話できる、最強のトークスクリプトを構築したい…
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最後までお読みいただき、ありがとうございました。
医療系企業の営業職として従事しながら、“セールスパーソン戦力化コンサルタント”として、東京都八王子市と日野市を中心に事業を展開。
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