顧客が「情報収集するタイミング」に注目 「なぜ、今」を解き明かす営業の質問戦略
「せっかくアポイントが取れたのに、お客様から開口一番、『今日はとりあえず情報収集だけなんで』と言われてしまった…」
多くの経営者や営業マネジャーが、部下からの報告で一度は聞いたことのある、あの脱力する一言。
やっとの思いで漕ぎ着けた商談の場で、いきなり分厚い壁を作られてしまう。これでは、目標とする売上達成など夢のまた夢。営業担当者のモチベーションは下がり、会社の雰囲気も停滞してしまう…。
この記事は、そんな「情報収集」という名の鉄壁を前に、なすすべなく敗退していく営業チームの現状を憂う、すべての経営者のために書きました。
この記事を最後まで読めば、なぜ多くの営業が「情報収集客」を前に空回りするのかが分かり、その状況を一変させ、むしろ大型の契約に繋げるための、極めて具体的で、明日からすぐに使えるヒアリングの技術が手に入ります。
お客様の「今日は情報収集で…」に対する、2つの失敗パターン
商談の席に着くなり、お客様が口にする「今日は情報収集だけなので、手短にお願いします」。この一言が、多くの営業担当者を思考停止に陥らせます。そして、良かれと思って取った行動が、ことごとく裏目に出てしまうのです。
よくある失敗は、大きく分けて２つあります。
一つ目は、「言われるがままの“御用聞き”になってしまう」パターン
お客様の「情報収集だけ」という言葉を真に受け、気を遣ってしまい、「では、要点だけ…」と、用意してきた資料を駆け足で説明し、早々に退散してしまう。お客様の忙しそうな雰囲気に圧倒され、「これ以上踏み込んではいけない」と、自らチャンスを放棄してしまうのです。
これでは、ただのパンフレット配達人と何ら変わりません。貴重な時間と交通費をかけて、一体何をしに行ったのか。これでは売上は生まれません。
二つ目は、その逆。「ムキになって“売り込み”をかけてしまう」パターン
「情報収集だなんて言わせない！」とばかりに、堰を切ったように自社の製品やサービスの魅力をまくしたてる。「とは言いましても、御社にはこれが必要なはずです！」「何とかご提案させていただけませんか！」と熱意をぶつけるものの、お客様の目はどんどん冷めていく…。
結果、「グイグイくるな、この営業は…」と警戒され、二度と連絡が来ることはありません。
どちらのパターンも、結局は「では、いただいた情報をもとに検討して、必要ならまたご連絡します」という、お決まりのセリフで締めくくられることになります。
これこそが、永遠に受注に繋がらない繰り返しの営業。あなたの会社の貴重なリソースが、日々このループの中で浪費されているとしたら、経営者として看過できる問題ではないはずです。
「情報収集客」を優良顧客に変える、たった３つの質問戦略
では、どうすればこのループから抜け出せるのでしょうか。答えは、驚くほどシンプルです。それは、お客様が「なぜ、今、この時間を使っているのか」という本当の理由を掘り下げることに他なりません。
「情報収集」という言葉の裏には、必ず何かしらの「背景」や「動機」が隠されています。それを巧みに引き出すための、３つの戦略的アプローチをご紹介しましょう。
戦略①：「外から見ると順調そうに見えますが…」と切り出す
多くの営業は、会社紹介もそこそこに「何かお困りごとはありませんか？」と聞いてしまいます。これでは、「いえ、特にありません。情報収集ですから」と返されて終わりです。
そうではなく、こう切り出すのです。
「本日お時間をいただきありがとうございます。事前に御社のことを拝見しましたが、〇〇の分野で素晴らしい実績をお持ちですよね。
正直、外から見ている限りでは、弊社のようなサービスは必要ないほど、とても順調そうにお見受けします（まずはお客様の実績を褒める）。にもかかわらず、なぜ今回、わざわざお時間をいただけたのでしょうか？」
こう言われると、相手はどう感じるでしょうか。特に日本人であれば、高い確率で「いやいや、そんなことないですよ！」と謙遜の言葉が返ってきます。そして、その後に続くのは、「実は、〇〇の点で少し課題がありまして…」という、今まで隠されていた本音なのです。
この質問のすごいところは、うまくいけば商談開始わずか3分で、相手の深い課題のヒアリングに入れてしまう点です。
「会社概要ですが…」「弊社のサービスは…」といった、お客様が聞き飽きた前置きをすべてすっ飛ばし、いきなり本丸に迫ることができる。これができるかどうかで、その後の商談の質は天と地ほど変わってきます。
戦略②：課題の“中身”ではなく“時間軸”を掴む
課題の本音を引き出せたとしても、焦ってその「中身」に踏み込みすぎるのは悪手です。「その課題について、もっと詳しく教えてください！」と前のめりになっても、お客様はうまく説明できません。
お客様自身も、自分の会社の課題の全容をうまく言語化できていないケースがほとんどです。そんな手探りの状態で的確な提案などできるはずもなく、結果として見当違いなアピールに終始してしまいます。
僕がここで注目すべきだと考えているのは、課題の「中身」ではなく、「時間軸」です。「いつからその状態なのか」という時間軸は、紛れもない事実として存在します。
課題をヒアリングする際には、次の2つのどちらに当てはまるのかを特定するだけで十分なのです。
- ずっと前から、その課題で困っているのか
- ごく最近になって、その課題に困り始めたのか
たったこれだけです。しかし、この違いを理解するだけで、その後のアプローチは劇的に変わります。なぜなら、課題の発生時期によって、その背景にある「構造」が全く異なるからです。
課題という“魚”を釣りたいのであれば、まずその魚が「ずっと昔からその川に住んでいるのか」、それとも「最近になって別の川から流れてきたのか」を知るべきだ、ということです。
戦略③：「時間軸」で場合分けし、最適な処方箋を提示せよ
時間軸を特定できたら、いよいよ案件化に向けた具体的なアプローチに入ります。ここからは、冷静に状況を分析し、最適な一手を打っていきます。
ケースA：「ずっと前から困っていた」場合
この場合は、さらに２つの可能性に分かれます。「過去に対策を打ったことがあるか、ないか」です。
A-1：過去に何らかの対策を試したが、うまくいかなかった
このお客様は、課題解決への意欲は高いものの、過去の失敗経験から新しい提案に懐疑的かもしれません。
ここで重要なのは、過去のやり方を絶対に否定しないことです。目の前の担当者が、その失敗した施策の推進者だった可能性があるからです。
「そのやり方をなぜ採用されたのですか？」「どういう点が良かったですか？」と、まずは肯定的に話を聞きます。その上で、「逆に、どの点がうまくいかなかったのでしょうか？」と深掘りする。
その「うまくいかなかった理由」こそが、我々が提案すべき核心部分です。「過去の良かった点はそのままに、うまくいかなかった部分を弊社ならこう解決できます」と伝えれば、お客様が話を聞いてみようという気持ちになるのは、当然の流れと言えるでしょう。
A-2：ずっと困っていたが、対策を打てていなかった
このケースの背景には、ほぼ間違いなく「リソース不足」か「ノウハウ不足」があります。つまり、やりたい気持ちはあっても、「人や時間が足りない」か「そもそもやり方が分からない」のです。まずはどちらの要因が強いのかを探りましょう。
リソース不足であれば、「その面倒な部分は、まるっと弊社にお任せいただけますよ」という提案が響きます。ノウハウ不足であれば、「弊社にはその課題を解決するための専門知識と実績があります」と伝えることで、一気に案件化の道が開けます。
営業として、お客様の「できない理由」を取り除いてあげるのです。
ケースB：「ごく最近になって困り始めた」場合
最近発生した課題は、その「発生源」がどこにあるのかを探ることが重要です。
B-1：上層部や他部署からの指示で動き出した（トップダウン）
「社長から言われまして…」「役員からの特命で…」といったケースです。これは営業にとっては非常に追い風です。なぜなら、目の前の担当者には上司への「報告責任」があるからです。彼らは、何かしらのアクションを起こし、その結果を報告しなくてはならない立場にあります。
ですから、我々はその「報告書に書ける材料」を提供してあげればいいのです。「弊社の提案を、ぜひ報告の材料としてご活用ください」というスタンスで進めることで、スムーズに検討の土台に乗せることができます。
B-2：目の前の担当者自身の問題意識で動き出した（ボトムアップ）
実は、これが最も難しいケースです。担当者個人の問題意識から始まっているため、会社としての緊急性は低い。「今すぐ解決しなくても、誰にも怒られない」からです（いわゆるNice to have）。 ここで焦って売り込んでも、まず受注には至りません。
この場合に営業が取るべき唯一の道は、その問題について、一緒に考えてくれるパートナーになる」ことです。
本人の問題意識をとことん深く聞き、共感し、「その課題、放っておくと将来大変なことになりますね。私と一緒に解決策を探りませんか？」と、伴走者としてのポジションを確立する。この信頼関係こそが、未来の契約への唯一の架け橋となります。
まずは「そのお悩みはいつからですか？」と聞いてみる
リアクションの薄いお客様に対する、新しいアプローチのヒントは掴めたでしょうか？
大切なのは、知識として知ることではなく、実際の現場で試してみることです。とはいえ、いきなり全てを実践するのは難しいかもしれません。
でしたら、まずは、たった一つの、しかし最も重要なことから始めてみませんか。
次に、お客様との商談で、「情報収集です」と言われたら、あるいは課題の話になったら、慌てて製品説明を始めるのではなく、こう問いかけてみてください。
「ちなみに、そのお悩みは、いつからですか？」
この、たった一言の「時間軸を問う」という小さな勇気。それが、一方通行だったコミュニケーションの流れを変え、お客様の心の奥底に眠る、本当の物語を引き出す、大きなきっかけになるはずです。
どんな相手とも対話できる、本物の営業組織へ
あなたの会社の営業担当者は、おしゃべりで分かりやすいお客様とだけでなく、物静かで、「情報収集」という壁を作るお客様とも、冷静かつ効果的に対話し、信頼関係を築くことができているでしょうか？
相手の言葉の裏にある背景を読み解き、時には鋭い質問で、時には深い共感で、お客様の心を動かし、着実に契約へと繋げていく。それこそが、これからの時代に求められる、本質的な営業力であり、安定的な売上を作る唯一の方法です。
もし、
- 「情報収集」で終わってしまう商談を、根絶したい…
- 営業担当者の、精神的なプレッシャーやストレスを軽減してあげたい…
- どんなタイプのお客様からも受注できる、強い営業チームを育てたい…
と、本気でお考えの経営者・営業マネジャーの方がいらっしゃいましたら、ぜひ一度ご相談ください。
トレテクでは、単なるセールストークの研修ではなく、人間心理の深い理解に基づいた、本質的なコミュニケーション能力の向上をサポートします。そして、それが最終的に、貴社の安定的な売上成長に繋がることをお約束します。
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あなたの、そして貴社の営業が、お客様から心から信頼され、選ばれ続ける存在になるためのお手伝いができることを、楽しみにしています。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
医療系企業の営業職として従事しながら、“セールスパーソン戦力化コンサルタント”として、東京都八王子市と日野市を中心に事業を展開。
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