顧客の購買に至るまでの“心の旅”を観察し、受注を目指す新規営業【新規開拓戦術編】
「うちの営業、本当に“相手の立場”で考えられているんだろうか…？」
中小企業の経営者や営業マネジャーであるあなたは、自社の営業担当者の報告を聞きながら、ふと、そんな一抹の不安を覚えたことはありませんか？
「お客様に商品の魅力をしっかり伝えてきました！」と、清々しい顔で語る若手。しかし、その後の経過報告がいつまで経っても上がってこない。一体、あの商談はどうなったのか。
この記事は、そんな「頑張っているはずなのに、なぜか売上が上がらない」という、もどかしい悩みを抱えるあなたのために書きました。
この記事を読めば、なぜ多くの営業が空回りしてしまうのか、その根本的な原因がわかります。そして、顧客の「心の状態」を正確に見抜き、相手が思わず「それ、欲しいです」と口にしてしまうような、科学的で再現性の高い営業アプローチを手に入れることができるでしょう。
あなたの話が響かないのは、浅はかな“商品説明”が原因
少し、私の個人的な話をさせてください。
先日、とあるきっかけで「浄水器」というものに興味を持ちました。水道水に含まれる物質がどうのこうの、という記事をネットで見かけたからです。「へぇ、そんな世界があるのか」と、少し関心が湧いたのです。
しかし、私の気持ちは、あくまで「興味・関心」レベル。喉から手が出るほど「欲しい」わけではありません。今の生活に、明確な不満があるわけでもないからです。
そんな私のもとに、もし営業担当者がやってきて、開口一番こう言ったらどうでしょう。
「この浄水器はですね、業界最新のフィルターを搭載しておりまして、除去できる物質の数が他社製品と比べて30%も多いんです！しかも、今ならキャンペーン中で、月々たったの3,980円から始められます！コスパ最強ですよ！」
…おそらく私は、丁寧にお断りするでしょう。なぜなら、私が知りたいのは「価格」や「他社との比較」ではないからです。そもそも、浄水器が自分の生活に「必要だ」とすら思っていないのですから。
多くの営業現場で、これと全く同じ悲劇が繰り返されています。
営業担当者は、良かれと思って、自社製品の優れた機能や、他社よりも優位な点を、熱心にアピールします。まるで、それが営業の仕事だと信じきっているかのように。
しかし、お客様の心がまだ「無関心」や「単なる興味」の段階にあるとすれば、その熱弁は、ただの騒々しいノイズでしかありません。お客様の頭の中は「いや、そもそも、なんでそれが必要なの？」という巨大な「？」で埋め尽くされているのです。
これでは、いくら時間と労力をかけても、受注というゴールにたどり着くはずがありません。むしろ、相手の状態を無視して自分本位のトークを展開することで、芽生えかけていたかもしれない小さな興味の芽すら、摘み取ってしまうことになるのです。
営業という仕事は、社会人としての原理原則、すなわち「相手の立場に立ってものを考える」という基本が、何よりも問われるのです。
お客様の「心の旅」を導く、たった４つのステップ
では、どうすればいいのか？ 答えはシンプルです。お客様が今、購買に至るまでの「心の旅」の、どの地点にいるのかを正確に把握し、その段階に合わせた情報提供を行うことです。
心理学やマーケティングの世界では、顧客の購買決定プロセスを説明するために『AIDMA（アイドマ）』や『TTM（トランスセオレティカルモデル）』といったフレームワークが使われますが、小難しい横文字を覚える必要はありません。
要点は、たったの４つです。あなたの会社の営業が、この４つのステップを意識するだけで、売上は劇的に変わるはずです。
【ステップ１】無関心期：「そもそも、問題にすら気づいていない」お客様
これは、まだ自分の抱える課題やニーズに気づいていない状態です。この段階のお客様に、いきなり商品の説明をしても、全く響きません。
商品の話は一切せず、「課題の存在」に気づかせることに全力を注ぎましょう。なぜなら、人間は、自分に関係のない情報には見向きもしない生き物だからです。まずは「これは、自分のことかもしれない」と思わせる必要があります。
例えば、「もし、このまま現状を放置し続けたら、1年後、どんな深刻な事態が待っているか」を、具体的なデータや事例を用いて、冷静に、しかし少しだけ危機感を煽るように語りかける。
先ほどの浄水器の例で言えば、「この浄水器は素晴らしいですよ」と語るのではなく、
「実は、この地域の水道管の老朽化データによると、〇〇という物質が基準値ギリギリで検出されていまして…。この物質を長年摂取し続けると、将来的にこんな健康リスクがあるという研究結果があるんです」と、穏やかに情報提供するのです。
お客様の頭の中に「え、マジで？ うち、大丈夫か？」という小さな不安の種を植え付けること。それが、このステージにおける営業の唯一の仕事です。
【ステップ２】関心期：「ちょっと気になる…」でも、まだ他人事なお客様
課題の存在には気づいたものの、まだ「自分ごと」として捉えきれていない状態です。多くの情報の中から、自分にとって本当に重要かどうかを見極めようとしています。
具体的なメリットや、導入することで得られる「理想の未来」を相手に想像させましょう。人は、不安を煽られるだけでは行動しません。「この問題を解決すれば、こんなに素晴らしい未来が手に入るのか！」という希望が見えて、初めて真剣に検討を始めます。
先ほどの浄水器の例なら、「この浄水器を使えば、毎日飲むお茶やコーヒーの味が劇的に変わりますよ。それに、わざわざ重いペットボトルの水を買ってくる手間もなくなります」と、具体的な生活の変化をイメージさせます。
この段階で重要なのは、「他社製品との比較」や「価格の安さ」をアピールすることではありません。お客様が「欲しい！」と感じるための「感情的な動機（メリット）」を、どれだけ具体的に、ありありと想像させられるかにかかっています。
【ステップ３】準備期：「本気で欲しい。でも、面倒くさい…」と悩むお客様
商品の必要性を理解し、「欲しい」という欲求も高まっています。しかし、いざ導入するとなると、様々なハードルが目の前に現れます。法人営業であれば、ここからが本番です。
購入や導入に伴う、あらゆる「面倒くささ」を取り除き、お客様の背中を押してあげましょう。
「面倒くささ」とは、例えば、担当者個人が「これ、いいな！」と思っても、会社として契約するためには、上司や社長を説得し、予算を取り、社内のコンセンサスを得るという、極めて面倒なプロセスのことです。
こういった場合、「部長が社長を説得するための稟議書（りんぎしょ）の叩き台、私の方で作りましょうか？」「導入にあたって、他部署から聞かれそうな質問を想定したQ&Aリストもご用意します」と、お客様の“社内営業”をサポートする味方になる。
「価格は500万円です。あとは社内で頑張って調整してください」と突き放す営業と、「この500万円の投資を認めてもらうために、一緒に戦いましょう」と寄り添う営業。経営者であるあなたが、どちらの営業から買いたいと思うかは、言うまでもないでしょう。
この「記憶」のステップ、つまりお客様の頭の中からあなたの存在を忘れさせず、面倒なプロセスを一緒に乗り越える姿勢こそが、特に新規開拓営業において極めて重要なのです。
【ステップ４】行動期：「よし、決めた！」でも、まだ安心できないお客様
ついに契約の意思決定がなされた状態。しかし、ここで気を抜いてはいけません。実際に活用され、お客様が「導入して本当に良かった」と感じるまでが営業の仕事です。
スムーズな導入と、期待以上の成果を出すためのフォローアップを徹底しましょう。本当の信頼関係は、契約してから始まります。ここで手厚いサポートを提供することで、お客様はあなたの会社のファンになり、次の契約や、別のお客様の紹介に繋がっていくのです。
導入後、定期的に「その後、お困りの点はありませんか？」と連絡を入れる。ただの御用聞きではなく、より成果を出すための新しい活用方法などを能動的に提案する。
この４つのステップは、まるで人が新しい趣味を始めるプロセスにも似ています。
友人に「絵を描こうよ」と誘われても、最初は「無関心」。でも、何度も誘われたり、センスあるよと褒められたりするうちに、少し「関心」が湧いてくる。実際に体験教室に行ってみて、「もっと本格的にやりたい」と「準備」を始め、月謝を払って教室に通い「行動」する。そして、仲間と励まし合いながら「継続」していくのです。
あなたの会社の営業は、このお客様の「心の旅」に、きちんと寄り添えているでしょうか。
「既存のエース」が「新規開拓」で通用しない、残酷な真実
ここで、経営者であるあなたに、一つ厳しい質問をさせてください。
あなたの会社では、「新規開拓」を誰に任せていますか？
もしかしたら、「既存のお客様との関係構築が上手い、うちのエースに任せよう」と考えてはいないでしょうか。もしそうなら、それは大きな間違いかもしれません。
既存のお客様への深耕開拓と、全くのゼロから関係を築く新規開拓とでは、求められるスキルが全く異なります。例えるなら、同じ球技でも、野球とサッカーくらい違うのです。
既存のお客様は、すでにあなたの会社や商品に一定の信頼を寄せてくれています。つまり、多くの場合【ステップ2】や【ステップ3】からスタートできる、いわば「イージーモード」なのです。
しかし、新規開拓は違います。お客様はあなたの会社のことなど、全く知りません。多くが【ステップ1】の「無関心」な状態からのスタートです。
ここで求められるのは、商品の知識よりも、相手の状態を冷静に分析し、臨機応変にアプローチを変えることができる「観察眼」と「柔軟性」なのです。
既存営業で実績があるからといって、そのやり方を新規開拓に持ち込んでも、空回りするだけです。むしろ、キャリア採用で入社してきた、新規開拓の経験が豊富なメンバーの方が、よほど早く成果を出すかもしれません。
重要なのは、自社の商材にどれだけ詳しいかではなく、お客様の心理をどれだけ深く理解できるかなのですから。
まずは「最初の3分」の会話をチェックする勇気を
さて、ここまで読んで、あなたの会社の営業組織を少しでも変えたい、と感じていただけたでしょうか。
いきなり全てを変えるのは難しいかもしれません。でしたら、まずは、たった一つの、しかし最も重要なことから始めてみませんか。
次に営業担当者が商談に行く際、お客様との「最初の3分間」で、何を話しているかを確認してみてください。
一方的に、自社の商品やサービスの話から始めていないでしょうか？
それとも、「今、事業を行う上で、一番頭を悩ませていらっしゃることは何ですか？」と、お客様の「課題」や「状態」を理解することから始めているでしょうか？
この、たった3分間の会話の中に、あなたの会社の営業が抱える、すべての問題点が凝縮されているはずです。
本質的な営業力で、売上の壁を打ち破る
どんなに素晴らしい商品やサービスを持っていても、それがお客様に正しく伝わらなければ、存在しないのと同じです。そして、正しく伝えるとは、一方的にアピールすることではありません。お客様の心の状態に寄り添い、一歩一歩、共に「心の旅」を歩んでいくことです。
もし、
- 個人の頑張りに頼る属人的な営業から脱却し、組織として勝てる仕組みを作りたい…
- 顧客の心理を理解し、無理なく受注できる本質的な営業戦略を学びたい…
- 営業担当者のストレスを減らし、誰もが自信を持ってお客様と向き合えるチームを育てたい…
と、本気でお考えの経営者・営業マネジャーの方がいらっしゃいましたら、ぜひ一度ご相談ください。
私たちは、小手先のセールストーク研修は行いません。人間心理の深い理解に基づき、どんなタイプのお客様とも信頼関係を築ける、本質的なコミュニケーション能力の向上をサポートします。それが最終的に、貴社の安定的な売上と、持続的な成長に繋がることをお約束します。
まずは、60分間の無料オンライン相談で、貴社が今抱えている課題や、目指したい未来について、私たちにぶつけてみませんか。無理な勧誘は一切いたしませんので、ご安心ください。
また、日々の営業活動のヒントや、コンサルティングの現場からのリアルな気づきを、Instagramでも発信しています。こちらも、ぜひフォローしていただけると嬉しいです。
あなたの、そして貴社の営業が、お客様から心から信頼され、選ばれ続ける存在になるためのお手伝いができることを、心から楽しみにしています。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
医療系企業の営業職として従事しながら、“セールスパーソン戦力化コンサルタント”として、東京都八王子市と日野市を中心に事業を展開。
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多くのコンサルティング会社のような座学による知識の習得だけで終わらない、お客様の営業現場に即した独自の実践的なコンサルティングが強み。
特に、商談やプレゼンテーションという交渉の改善に重点を置く。
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