「今は困っていません」この一言で諦めず、「悩みの階層」を見極め契約を引き出す営業思考

「いやー、特に今は困っていないんですよね」

商談の場で、お客様からこう言われた瞬間、あなたの心にはどんな感情が渦巻きますか？ 「そうですか…」と引き下がるしかないのか？ それとも、「いや、そんなはずはない！」と内心で反発を感じるでしょうか？

特に、中小企業の経営者や営業マネジャーの方々は、限られたリソースの中で、確度の高い見込み客を追いかけたい、という気持ちが強いはず。だからこそ、「困っていない」という言葉は、まるで目の前でシャッターを下ろされたかのような、重い一言に感じられるかもしれません。

ですが、もし、その「困っていない」という言葉の奥に、まだお客様自身も気づいていない、あるいは言葉にできていない「真の課題」や「未来への渇望」が隠されているとしたら？ そして、それを引き出すための、ちょっとした「コツ」があるとしたら、知りたくありませんか？

このコラムを最後まで読んでいただければ、あなたは「今は困っていません」というお客様に対して、もう苦手意識を持つことはなくなるでしょう。

それどころか、その言葉をチャンスと捉え、深い信頼関係を築き、時には大型の契約に繋げるための、具体的な営業アプローチと考え方を手に入れることができます。

「また無駄足か…」帰り道、何度ため息をつきましたか？

少し、昔話をさせてください。

私がまだ駆け出しの営業職だった頃の話です。扱う商材は「人」。人材を派遣し派遣先企業の売上アップに貢献するという事業でした。当時の私は、「企業の課題を見つけ出し、その課題を人で解決するのが営業の仕事だ！」と息巻いていました。

ある日、念入りに準備をして、とある会社の上層部の方にアポイントを取り付けました。業界の動向、その会社の過去のニュース記事、考えられる課題…自分なりに仮説を立て、完璧な提案資料を作り込みました。「これで絶対に契約が取れる！」そう信じて疑いませんでした。

しかし、意気揚々と訪問した私を待っていたのは、穏やかながらも、きっぱりとした一言でした。

「うちのやり方で、今は特に困っていないんですよ。わざわざ新規の人材を迎え入れる必要性は感じませんね」

頭が真っ白になりました。「え？ でも、調べたところによれば…」「競合他社では…」しどろもどろになりながら、用意してきた「課題」を無理やり指摘しようとしました。しかし、その方の表情は曇るばかり。

「いや、それはうちには当てはまらないな」「君はうちの現場を分かっていないね」…空気がどんどん重くなり、冷や汗が止まりませんでした。結局、1時間粘ったものの、成果はゼロ。

帰り道、どっと疲れが押し寄せました。「なぜ分かってくれないんだ…」「絶対に困っているはずなのに…」「また無駄足だった…」。当時の営業報告では、そんなネガティブな言葉ばかりが並んでいたように思います。

あなたにも、似たような経験はありませんか？ せっかく時間と労力をかけて訪問したのに、「困っていない」の一言で話が進まない。良かれと思って課題を指摘すれば、逆に警戒されてしまう。そんなジレンマに、多くの営業、そしてそれをマネジメントする方々が悩んでいるのではないでしょうか。

「困っていない」の壁を突破する、3つの思考転換

なぜ、お客様は「今は困っていません」と言うのでしょうか？ そして、その言葉に対して、私たちはどう向き合えばいいのでしょうか？

当時の私のように、「いや、困っているはずだ！」と決めつけ、無理やり課題を押し付けるのは、最悪の対応です。それは、医者が患者の話も聞かずに「あなたは絶対にこの病気だ！」と診断するようなもの。信頼されるはずがありません。

まず大前提として理解すべきは、「困っているかどうか」は、究極的にはお客様の「主観」の問題だということです。外部の人間が「客観的に見て、あなたは困っている！」と断定できるものではないのです。

では、どうすればいいのか？ 答えは、意外なほどシンプルです。

解決策の要点①：「なぜ困っていないか」を、敬意をもって聞く

結論： お客様が「困っていない」と言ったら、「そうですか、それは素晴らしいですね。差し支えなければ、なぜ今うまくいっているのか、その理由を少し詳しく教えていただけませんか？」と、嫌味ではなく純粋な好奇心をもって尋ねてみましょう。

理由： この場合、無理に課題を探すのではなく、相手の成功体験や現状の肯定的な側面に焦点を当てることで、警戒心を解き、対話の扉を開くことができます。人は、自分の成功や工夫を認めてもらい、それについて語ることに喜びを感じるものです。

はじめの一歩： 次回の商談で「困っていない」と言われたら、反射的に反論せず、まずは「素晴らしいですね！」と肯定し、「その理由」を尋ねる質問を投げかけてみてください。

考えてみてください。世の中には、本当に上手くいっている企業、工夫を凝らして課題を乗り越えている企業だって、たくさん存在するはずです。

もしお客様が本当に「困っていない」のだとしたら、その「うまくいっている理由」を知りたくありませんか？ そこには、自社のサービス改善や、他の顧客への提案に活かせる、貴重な学びのヒントが隠されている可能性だってあります。

「いやいや、そんなことを言っても、ここは困っているんじゃないですか？」と詰問するような姿勢ではなく、「なるほど、そこは上手くやられているんですね。すごいですね！ 具体的にどんな工夫をされているんですか？」と、純粋な探求心、学びたいという謙虚な姿勢で接するのです。これは、お客様に対する誠実さの表れでもあります。

全てのお客様が、自分の提案する領域で困っているはずだ、という前提は、営業側の勝手な思い込み、都合の良い解釈に過ぎません。「今は必要ないけれど、将来のために情報収集をしている」というお客様だっているでしょう。そんな相手に「いや、絶対困っているはずだ！」と迫るのは、失礼極まりない行為です。

「困っていない理由」を聞く。このアプローチは、相手への敬意を示しつつ、自然な形で対話を進めるための、極めて有効な第一歩なのです。

解決策の要点②：悩みには「階層」があることを理解する

結論： 人間の欲求に段階があるように、企業の「悩み」にもレベルがあります。「何かが足りない」という欠乏充足型の悩みだけでなく、「もっとこうなりたい」という成長・自己実現型の欲求が存在することを意識しましょう。

理由： 「困っていない」というのは、あくまで「基本的なレベルでは」問題がない、という意味かもしれません。しかし、より高い次元での「理想の状態」や「未実現の可能性」に目を向ければ、新たな対話の糸口が見つかることがあります。

はじめの一歩： お客様の「うまくいっている話」を聞きながら、「現状に満足されている上で、さらに『こうなったら最高だな』と思われる理想の状態はありますか？」と、未来に向けた質問を投げかけてみましょう。

ここで、心理学者のアブラハム・マズローが提唱した「欲求階層説」を少し思い出してみましょう。難しく考える必要はありません。人によっては中学生の頃、保健体育の授業などで聞いたことがあるかもしれません。

マズローは、人間の欲求には段階があると言いました。

一番下の階層には、「生きたい」「食べたい」「寝たい」といった「生理的欲求」があります。これが満たされないと、人間は文字通り生きていけません。

その上には、「安全な場所に住みたい」「健康でいたい」といった「安全の欲求」があります。

これらが満たされると、次に「仲間が欲しい」「誰かに受け入れられたい」という「社会的欲求（所属と愛の欲求）」が出てきます。

さらにその上には、「認められたい」「尊敬されたい」という「承認（尊厳）の欲求」があります。

そして、最上位にあるのが、「自分の能力を最大限に発揮したい」「なりたい自分になりたい」という「自己実現の欲求」です。

重要なのは、下の階層の欲求がある程度満たされると、人間は自然と、より上の階層の欲求を求めるようになる、ということです。

例えば、食べるものにも寝る場所にも困っている人が、「自己実現のために、世界一周旅行に行きたい！」とは、なかなかなりませんよね？ まずは、日々の生活を安定させることが最優先です。

しかし、生活が安定し、仲間や家族との関係も良好で、仕事でも評価されるようになると、「もっと自分の可能性を試したい」「社会に貢献したい」「理想のライフスタイルを実現したい」といった、より高次元の欲求が生まれてくる。これが人間です。

実は、これと全く同じことが、企業にも言えるのではないでしょうか？

企業の「生理的欲求」や「安全の欲求」にあたるのは、例えば「資金繰りが回らない」「コンプライアンス違反のリスクがある」「主要な取引先を失いそうだ」といった、まさに存続に関わるレベルの「困りごと」です。このレベルで問題を抱えている企業は、当然「困っています！」と明確に認識しています。

しかし、こうした基本的な問題がある程度クリアされ、事業が安定軌道に乗ってくると、企業もまた、より高次元の欲求を抱くようになります。「業界での評判を高めたい（社会的欲求）」「従業員から尊敬される会社になりたい（承認欲求）」「独自の技術やサービスで、世の中に新しい価値を提供したい」「理想の組織文化を創り上げたい」といった、いわば「企業の自己実現欲求」です。

お客様が「今は困っていません」と言う時、それは、この「原始的なレベルの困りごと」は、一旦クリアされている、という意味合いなのかもしれません。しかし、だからといって、何の課題も、何の欲求もないわけではない。むしろ、より高い次元での「なりたい姿」「実現したい理想」を持っている可能性が高いのです。

営業として、あるいは経営者として、私たちが向き合うべきは、単なる「欠けているものを埋める」お手伝いだけではありません。お客様が目指す「理想の未来」を共に描き、その実現をサポートする、「企業の自己実現」のパートナーとなること。ここに、これからのセールスの大きな可能性があるのではないでしょうか。

解決策の要点③：これらを踏まえ、「基礎力」を徹底的に磨き上げる

結論： お客様の高次元の悩みや理想に寄り添い、対等に話をするためには、まず、自分自身が担当分野における基本的な課題解決能力をしっかりと身につけていることが大前提となります。

理由： 足元の基本的な問題を解決できない人に、未来の理想論を語られても、お客様は「まずは目の前のことをしっかりやってくれ」と感じるだけです。信頼の土台があって初めて、高次元の対話が可能になります。

やるべきアクション： 自社の商品やサービスが、お客様の「基本的な困りごと」をどのように解決できるのか、その提供価値を誰よりも深く理解し、自信をもって語れるように、知識とスキルを磨き続けましょう。

考えてみてください。あなたが、例えばDX（デジタルトランスフォーメーション：デジタル技術による変革）を推進する営業だとします。

お客様が「うちは、まだ契約書も稟議書も全部、紙で回していて、ハンコリレーが大変なんだよ…」と、原始的なレベルの悩みを打ち明けてくれたとします。この場合、あなたは「弊社のこのシステムを導入すれば、ペーパーレス化が一気に進み、承認プロセスもスムーズになりますよ！」と、具体的な解決策を提示しやすいですよね。

しかし、もしお客様がこう言ったらどうでしょう？ 「ああ、ペーパーレス化や基本的な業務のデジタル化は、もう一通り終わっているんですよ。今は、その先のことを考えているんです」

この瞬間、「え…じゃあ、何を提案すれば…？」と、言葉に詰まってしまう営業は少なくありません。

ここで重要になるのが、②で述べた「悩みの階層」の視点です。基本的なDXが終わったお客様が次に考えるのは、「もっと創造的な働き方ができる環境を作りたい」「部門間の連携を強化して、新しいビジネスを生み出したい」「データをもっと活用して、経営判断の質を高めたい」といった、より高次元の課題や理想である可能性が高いです。

しかし、こうした高次元の話をするためには、前提条件があります。それは、あなたが「基本的なレベルの課題解決」については、プロフェッショナルである、ということです。

ペーパーレス化の方法もろくに説明できない営業が、「理想の組織文化を創りましょう！」なんて言っても、説得力がありませんよね？ お客様は、「この人に、うちの未来を託しても大丈夫だろうか？」と不安に感じるはずです。

つまり、「困っていない」お客様から、より深い、高次元の悩みや理想を引き出すためには、まず、あなた自身が、その領域における「基礎力」を徹底的に磨き上げ、お客様から「この人は、ちゃんと分かっているな」「基本的なことは、安心して任せられるな」と信頼される存在になる必要があるのです。

これは、決して簡単なことではありません。常に学び続け、スキルをアップデートしていく必要があります。しかし、お客様の期待を超える価値を提供し、真のパートナーとなるためには、避けては通れない道なのです。

【事例】「困っていない」から始まった、A社の劇的な変化

ここで、私が実際にコンサルティングで関わった、ある中小企業の事例をご紹介しましょう。（守秘義務のため、社名や具体的な事業内容は一部変更しています）

A社は、従業員数50名ほどのITサービス企業です。私が最初に経営者のB社長とお会いした際、開口一番こう言われました。

「うちの営業チームは、そこそこ頑張ってくれていますし、業績も安定しています。正直、今すぐコンサルをお願いするほど、困ってはいないんですよ」

まさに、今回のテーマ通りの状況です。ここで私が、「いや、社長、でも競合の動きを見ると…」「もっと効率化できる部分があるはずです！」と畳みかけていたら、おそらく、その場で関係は終わっていたでしょう。

私は、まずB社長の言葉を受け止め、「それは素晴らしいですね！ 多くの企業が苦戦する中で、業績が安定しているというのは、本当にすごいことです。差し支えなければ、なぜ御社がそこまで安定した成果を出せているのか、その秘訣のようなものを、ぜひ教えていただけませんか？」と、純粋な興味をもって質問しました。

B社長は、少し驚かれた様子でしたが、嬉しそうに、自社の強みや、これまで行ってきた工夫について、色々と話してくださいました。私は、ただひたすら、相槌を打ちながら、その「成功の要因」に耳を傾けました。

ひとしきり話し終えた後、私はこう続けました。 「なるほど、よく分かりました。本当に素晴らしい取り組みですね。…ちなみに社長、現状、これだけ上手くいっている上で、もし、さらに『こうなったら最高だな』と思われる、理想の組織や働き方のようなものがあれば、お聞かせ願えませんか？」

この質問を投げかけた瞬間、B社長の目の色が変わりました。

「理想、ですか…。実は、ずっと考えていることがあるんです。うちは今、個々の営業の頑張りで何とかやっていますが、もっとチームとして連携して、創造的な提案ができるような組織にしたい。そのためには、今の情報共有の仕組みや、評価制度も変えないといけないかもしれない。でも、何から手をつければいいのか…」

ここから、堰を切ったように、B社長の「高次元の悩み」、つまり「現状への不満」ではなく「理想の未来への渇望」が語られ始めました。それは、単なる業務改善のレベルを超えた、組織文化や働き方の変革、まさに「企業の自己実現」に向けた課題でした。

私は、まず基本的な営業プロセスの標準化や情報共有基盤の整備といった「基礎固め」からご提案し、B社長の信頼を得た上で、徐々に、チームビルディングや新しい評価制度の導入といった、より高次元のテーマへと、二人三脚で取り組んでいきました。

結果として、半年後。 A社では、営業部門内の情報共有が劇的に改善され、チームでの連携提案が増加。個々の営業のスキルにも依存しない、組織的な営業力が向上しました。

さらに、副次的な効果として、無駄な会議や報告業務が削減され、月間の平均残業時間は、導入前に比べて約30%も削減されたのです。従業員満足度調査のスコアも、過去最高を記録しました。

B社長は、後にこう語ってくれました。 「最初は『困っていない』なんて強がっていたけれど、あの時、『理想』について聞いてくれなかったら、ずっと現状維持のままだったかもしれない。本当の課題は、もっと先にあったんですね」

この事例から分かるように、「困っていない」という言葉は、決して対話の終わりではありません。むしろ、より深い、本質的な対話への「入り口」となり得るのです。

あなたが明日からできる「小さな一歩」

さて、これまでの話を読んで、「よし、自分も試してみよう！」と思ってくださった方もいるかもしれません。そんなあなたに、今日からできる「小さな一歩」をご提案します。

それは、次回の商談やお客様との会話の中で、「今は困っていません」「現状で満足しています」といった言葉が出てきたら、意識して、たった一言、こう付け加えてみることです。

「そうですか、素晴らしいですね！ その理由（あるいは、満足されている点）を、もう少し詳しく伺ってもよろしいですか？」

反射的に「でも…」と反論したくなる気持ちを、ぐっとこらえて、まずは相手を肯定し、敬意をもって、その「うまくいっている理由」に耳を傾けてみてください。

たったこれだけ？ と思うかもしれません。でも、この小さな一歩が、お客様との関係性を変える、大きな転換点になる可能性があります。

相手の警戒心を解き、心を開いてもらうための、魔法の呪文だと思って、ぜひ一度、勇気を出して試してみてください。失敗したっていいんです。その経験が、必ずあなたの血肉となります。

あなたの会社の「営業」を、次のステージへ

「困っていない」お客様との対話から、真のニーズを引き出し、高次元の提案へと繋げていく。これは、単なる営業テクニックの話ではありません。お客様と共に成長し、変化の激しい時代を生き抜くための、経営戦略そのものと言えるかもしれません。

• 「うちの営業チームも、『困っていない』客への対応に苦戦している…」
• 「もっと顧客の深層心理に寄り添ったセールスを展開したい」
• 「単なる物売りではなく、顧客の『理想の未来』を実現するパートナーになりたい」

もし、あなたが経営者として、あるいは営業マネジャーとして、このように感じているのであれば、ぜひ一度、私に相談してみませんか？

私は、これまで数多くの中小企業の営業改革に携わってきました。現場のリアルな課題を理解した上で、貴社の状況に合わせた、具体的な戦略立案と実行をサポートします。

今回のコラムでお伝えしたような、顧客心理に基づいた営業アプローチの導入、営業一人ひとりのスキルアップ、そして、営業チーム全体の組織力強化まで、トータルでご支援することが可能です。

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あなたの会社の営業が、お客様から真に信頼され、共に未来を創造するパートナーへと進化するためのお手伝いができることを、楽しみにしています。

最後までお読みいただき、誠ありがとうございました。