「これで合ってますか？」は禁句　課題認識をスマートにすり合わせるには

お客様の課題を正確に理解する。営業なら誰もが「当然大事」と答えます。ところが、いざ「その課題認識をズレなくすり合わせる」となると、途端に難易度が跳ね上がる。

この記事では、多くの営業が無意識にやっている失敗パターンと、センスも才能もいらない「スマートなすり合わせの型」を、私の現場経験をもとに具体的に解説します。読み終えた瞬間から、明日の商談で使える再現性のある技術です。

売れない営業ほど「これで合ってますか？」と聞く理由

あなたはこう聞いていませんか。「御社の課題は、これこれという理解で合っていますか？」。実はこれ、売れない営業ほど多用する典型的な思考停止フレーズです。

なぜダメなのか。理由は単純で、お客様側に「言語化の負担」を丸投げしているからです。この聞き方をされたお客様の頭の中を想像してください。「間違いではないんだけど、なんか違う気がする…」というレベル感のとき、その「何が違うのか」を言葉にするのは、お客様にとって非常に難しい作業です。

結果、お客様は「はい、おおむね合ってます」と曖昧に頷く。営業は「すり合った」と勘違いする。この些細なズレが、後々の提案の的外れや失注につながっていくのです。

お客様の負担を消す「A or B」の選択式質問

では、どうするか。答えはシンプルで、「合ってますか？」ではなく「AとBだと、どっちに近いですか？」と聞くことです。

「これで合ってますか？」が使えるのは、営業側がすでに強い自信を持ち、ほぼズレがないと確信できているときだけ。そうでない大半の場面では、選択式が圧倒的に無難です。

たとえば、いまトレンドのAI活用を提案する場面。「御社の課題はAIで業務効率を上げること、で合っていますか？」と聞けば「はい」と返ってきますが、そこから先のディテールがまるで見えません。そこで、こう聞きます。

• A：全社員が一律で、みんなが使うようにしたいのか
• B：部署や業務ごとに効果が高いところを見極めて、そこで使いたいのか

選択式の最大のメリットは、お客様が一言で答えられることです。「今回は後者ですね」と即答できる。言語化の負担が一気に消えるのです。さらに深掘りするなら、Aと答えたお客様に「それは全員が一日一回はAIに触れる状態か、それとも業務を完全に自動化で置き換える状態か、どちらに近いですか？」と、選択肢を重ねていきます。

「AかBか」の連続がコミュニケーションを機械的にする落とし穴

ただし、ここに注意点があります。「AですかBですか」を延々と繰り返すと、まるで尋問のような機械的なコミュニケーションになってしまうのです。

そこで挟むのが「深掘り」です。お客様が「全員がある程度使えるようにしたい」と答えたら、すぐ次の選択肢を出すのではなく、こう返します。

「なるほど、そこで実現したいのはどういうことですか？もう少し詳しく伺ってもいいですか？」

選択式で答えた直後に深掘りをかぶせる。この流れなら、お客様のハードルは高くありません。すでに一言で方向性を決めているので、その先を語りやすいのです。「選択式」と「深掘り」を交互に使う。これが会話をなめらかにする型です。

多くの営業が誤解する「言語化の責任」という重荷

ここが本日、最もお伝えしたい発想の転換です。

多くの営業は、「お客様の課題を正確に言語化する責任を、最後まで営業が負う」と思い込んでいます。だからこそ、些細なズレまで気になって「〜ということで合っていますか？」と確認せずにいられない。しかし考えてみてください。他社の内情を、当のお客様以上にドンピシャで言い当てるなど、そもそも無理があるのです。

営業が言語化の主導権を握り続ける限り、どこまでいっても些細なズレは残り続けます。ではどうするか。言語化の主導権を、営業からお客様へ移すのです。

目指すのは、お客様が自分の言葉で、あたかも独り言のように、だんだん考えを整理していく会話の展開です。お客様が「うちは今こうこうこういう状態でして」と、自分の主導で語り出す。そして特定のキーワードが繰り返し出てくる——たとえば「AIが日常に溶け込んでいる状態が理想なんです」といった言葉が。

これが出たら、すかさず拾います。「その”日常に溶け込んでいる状態”って、具体的にはどういう状態ですか？逆に、溶け込んでいない今はどういう状態でしょう？」。すると、お客様自身が「人力でめんどくさかった部分が、自然となくなっていく状態ですね」と、自分で定義を固めていく。

お客様が自分で話すうちに言葉がまとまると、納得感がまるで違います。営業が代わりに要約して「〜であっていますか？」と確認するのとは、次元の異なる合意が生まれるのです。

「助けるが主役にはならない」相づちと問いのトレーニング

では、どうすればこの会話の展開を作れるのか。ポイントは「適度な相づち」と「時折の問いかけ」です。

「それって、日常に溶け込んでるってことですか？」と軽く問いかけ、「そうそう、そうなんです」と返ってきたら、少し様子を見る。お客様がその言葉にしっくりきているかを探る。要するに、助けはするが、主役にはならないというレベル感です。

難しく感じる方へ、具体的なトレーニング方法を一つ。

1. まず、自分の言葉数を意識的に減らす。喋りすぎない状態をベースに置く。
2. 最小限の言葉で、お客様に語ってもらうところまで到達できないか試す。
3. どうしても言葉が出てこないと感じたときだけ、補足する。

誤解しないでほしいのは、「喋りすぎない」とは単に黙ることでも、お客様を気持ちよくさせるだけでもないということ。お客様が自分で言葉にできるようになるまで、横について丁寧にフォローする。言葉数は減っても、その分、会話に集中して聞き、支える力が問われる。これこそが、課題認識をずれなくすり合わせる本質です。

「型」で商談は誰でも変わる

課題認識のすり合わせは、才能でもセンスでもありません。「合ってますか？」をやめ、「AかBか」で選ばせ、深掘りで語らせ、キーワードを拾って本人に定義させる。この型と仕組みを回すだけで、商談の質は再現性を持って変わります。

私、久保埜 実が代表を務めるトレテクでは、こうした「ずるく成果が出る営業の型」を、中小企業・SMEの営業組織に落とし込む戦力化コンサルティングを行っています。「うちの営業は個人技頼みで再現性がない」「AI時代にどう営業を強くするか悩んでいる」——そんな社長・営業管理職の方は、ぜひ一度ご相談ください。

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