営業のレスポンス速度を劇的に上げる「電話の戦略的活用法」

「お客様からの問い合わせに、すぐ返せない…」

「いつも対応が遅いと言われて、信頼を失っている気がする…」

「忙しくて、お客様への返信が後回しになってしまう…」

営業の現場で、「レスポンスの遅さ」に悩んでいる方は多いのではないでしょうか。お客様から連絡が来ても、他の業務に追われて、すぐに返せない。気づけば数日経ってしまい、お客様の不満が募っている…。

この記事は、そんなレスポンスの遅さに悩む営業担当者、そして営業組織の顧客満足度を高めたい経営者やマネジャーの方々のために書きました。

この記事を読めば、なぜレスポンスが遅くなってしまうのか、その本質的な原因が分かります。そして、電話を戦略的に活用することで、体感的なレスポンス速度を劇的に上げる具体的な方法が手に入ります。

クイックレスポンスの本質：「早い」ではなく「早く感じる」

まず、クイックレスポンスの重要なポイントを確認しましょう。

多くの方は、クイックレスポンスを「お客様に対してなるべく早く返信を返すこと」だと捉えていると思います。それは間違いではありません。

しかし、ここで重要なのは、クイックレスポンスとは、お客様の感覚による相対的なものだということです。

つまり、実際に早いか遅いかということよりも、「早く感じるかどうか」が大事なのです。

「早く返ってくると感じるかどうか」というのは、多分に感覚的なものです。

データが示す「許容ライン」

よく聞かれるのが、「レスポンスって、どのくらいのスピードが良いんですか？」という質問です。

これについては、様々言われるところですが、

70%のお客様の許容ラインは：

• 返信については：1日未満
• 疑問や課題の解決については：2日未満

この基準を過ぎてしまうと、お客様は「遅い」と感じてしまうということです。

お客様は「恒常的な不満状態」にある

ただし、ここで考えてみたいのが、レスポンスについて、お客様からすると、だいたいにおいて、営業に対しては「早い」と思っていないということの方が、圧倒的に多いわけです。

要するに、お客様というのは、レスポンスというものに対して、恒常的な不満状態にあるのです。

実は、この出発点が非常に重要なのです。

もう一度言います。お客様は、営業からのレスポンスに対して、恒常的に不満状態に置かれているということです。

なぜ「恒常的な不満」が生まれるのか

それは、営業の方も、別に暇ではないわけです。お客様から何か連絡があったときに、本当にコンスタントに早く返し続けるというのは、現実、結構難しかったりすることもあるわけです。

その中で、いかにして早く返すかということが大事、というのも一つの考え方です。

しかし、この前提は、「お客様から何か連絡や問い合わせが来る」ということが起点となっているわけです。

ここで、どうやってこの体感速度を速めるかということを、もう少し紐解いてみることが大事ではないかと思うのです。

最速のレスポンス：「来る前に答える」

紐解いてみるというのは、どういうことか。

お客様からそもそも問い合わせや要望が来るのは、なぜなのかということです。

そうすると、実は、クイックレスポンスのものすごく速いバージョンというのは、その疑問とか要望が営業に伝えられる前の段階で対応するという手段が実はあるんですよね。

どういうことかというと、「もしかしたら、お客様は当然、こういうことを次に聞いてくるかもしれない」というふうに思ったら、先にこちら側から連絡してしまうということです。

例えば、「よく他のお客様からは、こういうことを聞かれるんですけれども」みたいな感じで枕詞を添えて、先に答えるということです。

お客様が「あ、それ、前もって教えてくれてありがとうございます」って感じるんだとすると、それって、もっとも早いレスポンスということにもなりますよね。

レスポンスを「マイナス表記」にする

例えば、レスポンスというのを、お客様から何か連絡が来て、どのくらいのスピードで返すのか、例えば1時間以内、2時間以内、1日以内、みたいな感じだったとき、先に答えるというのは、マイナス表記になるわけです。来る前に解決するわけですから。

ですから、レスポンスというのは、そもそもお客様の疑問とか要望というものがあり、その疑問とか要望に対してどのくらい早く答えるかというふうに定義をするのならば、そもそもそれが発生する前の段階で解消するというやり方もあるということです。

電話を戦略的に活用する2つの方法

では、どんなふうにしたら、それができるのでしょうか？

基本的に、お客様の背景というのが分からなければ、突然連絡が来るものですし、その突然来たものに対して先回りするのって、難しいですよね。

ということで、実はお客様の背景といったものに対して、ある程度こちら側がつかめている状態を作ることが重要です。

これはどういうふうにして作るかというと、ちょっとしたことでお客様と電話でコミュニケーションを取れている状態ということだと思うんですね。

例えば、「今日の午後、ちょっとお話しできますか？」「はい、OKです」みたいな感じで、電話でやり取りをして、ちょっとした疑問を解消したりですとか、お客様との間で密にやり取りをしながら、まあ、その組織の状況や背景なんかを押さえておくということです。

なぜ電話なのか？打ち合わせやメールとの比較

これが、例えば他の手段でどういうふうに代替ができるか、考えてみましょう。

打ち合わせの場合： アポイント調整が大変だったりします。打ち合わせというのは、それ自体に負荷がかかります。

メールの場合： 忙しい中で書くのが結構大変だったりしますし、それを読んで返信をする、その返信を書くということも、一定の負荷が伴うわけです。

電話の場合： 言葉で双方向にやり取りができる。電話って、ものすごく実は使い出があるわけなんですね。

では、なぜそれがうまく、営業の側からしたときに使いにくいかというと、端的に、こちらの都合でかけても、なかなか出てもらえない、ということだったりするわけです。

電話に出てもらえる「土台」を作る

では、どういうふうに考えたら良いのでしょうか？

こちら側から電話をかけたとしても、大丈夫な状態を、普段作っておく。これが、実は準備というか、布石になるわけです。

いざとなった時、電話に出ることができるような土台を作っておくということです。

土台を作っておく。これはどういうことかというと、ちょっとしたことについて、クイックに電話で話しませんか、ということをやってくれる営業だ、と見なしてもらうということです。

「ちょっと何かあった時に、クイックに電話で話しませんか？そうすれば早く済みますよ。知りたいことについて、すぐお答えできますよ」

これで、ちょっと電話で解消する、みたいなことを普段からやっておくと、いざとなったら、「この営業の人というのは、ちゃんと早めに答えてくれるんだな」ということが、お客様から分かりますよね。

方法1：次回の打ち合わせで答えても良いが、あえて電話で早く答える

これって、普段のコミュニケーションの中に、ちょっと意図的に混ぜておくわけです。

それはどういうことかというと、特段の大きな用事がなくとも、例えば、その打ち合わせでもらった宿題なんかについて、普通に、例えば、その次回の打ち合わせでお答えします、でも別に悪くないわけです。

「次回のお打ち合わせの場で、この件について回答します」でも良いわけですよね。

なんですけれども、「これ、早い方が良いと思いますので、もしよろしければ、例えば明日、お電話できる時間がありますか？」みたいにしておくわけです。

これって、ちょっとした段取りの組み方次第なんですよね。

もう一回、重要なポイントを言います。

例えば、今日の打ち合わせで、何らかお客様からの疑問や要望が来たとします。これ、次回のお打ち合わせで回答します、というやり方でも問題がないという状況ですよ。

問題がないという状況で、あえて、お電話で早めに答えるというアクションをしておくということです。

例えば、これを2回、3回でもやれば、お客様ってどういうふうに感じるかというと、「ああ、早めに解決してくれる人なんだな」というふうに思いますよね。

方法2：電話の中で発生した疑問に、電話直後の時間で答える

もう一つの方法があります。

電話のやり方の時に、お客様から突然かかってくる電話ではなく、お客様と合意の上で設定をした電話、設定しておいた電話であれば、その電話の直後の時間を空けておくことができるんですよね。

となったら、だいたいその電話で少しお話をしたときに、何かお客様から出てくる疑問とか課題、解決策を講じるべきものに対して、その電話の直後に答えるようにすると。

これは、ある程度こちらから狙ってコントロールできるものということになります。

レスポンスの「貯金」を作る発想

貯金・借金という例え方が良いかわかりませんけれども、要するに、このレスポンスが、お客様からすると常に不満な状態にあるということは、だいたい多くの営業が借金状態になっているってことです。

となると、裏を返すと、普段から貯金を作るということをやっていたらどうか、こういう話なんですね。

そうすると、お客様からすると、営業というのは、なかなか返事が来ないとか、つながらない、みたいなことを思っている中で、逆に、普段から貯金を作っておけば、「あの人は、ちゃんと早く返してくれるんだな」という一定の信頼感があるわけですよね。

この一定の信頼感を作っておくかおかないかというのが、お客様と仕事をする上で、やりやすさにだいぶ関わってくるんじゃないでしょうか、という話です。

実践のための3つのステップ

ここまでの話をまとめると、電話を戦略的に活用してレスポンス速度を上げるためのステップは、以下の3つになります。

ステップ1：定期的な電話の時間を合意しておく

お客様と、「週に1回、15分程度、電話でちょっとした疑問を解消する時間を作りませんか？」と提案します。

これにより、お客様から突然連絡が来る、という受け身の状態から、こちらが主体的にコミュニケーションをコントロールできる状態になります。

ステップ2：次回の打ち合わせで答えても良い質問を、あえて電話で早く答える

打ち合わせで出た宿題について、次回まで待つのではなく、「早い方が良いと思いますので、明日お電話できる時間はありますか？」と提案します。

これを2〜3回繰り返すだけで、お客様は「この営業は、早めに解決してくれる人だ」と認識します。

ステップ3：電話の直後の時間を空けておき、その場で即答する

お客様との電話を設定する際、その直後30分〜1時間は予定を空けておきます。

電話の中で出た新しい疑問や課題に対して、「今から調べて、30分後にメールで回答します」と約束し、実際に即座に対応します。

これにより、お客様は「この営業に聞けば、すぐに答えが返ってくる」と感じるようになります。

まずは「明日、お電話できますか?」と聞いてみよう

この記事を読んで、何か気づきを得られたでしょうか？

レスポンス速度を上げるためには、お客様からの連絡に素早く返すだけでは不十分です。むしろ、お客様が連絡する前に答える、そして普段から「早い人だ」という貯金を作ることが重要なのです。

とはいえ、いきなり全てを変えるのは難しいかもしれません。でしたら、まずは小さな一歩から始めてみませんか？

次に打ち合わせでお客様から質問を受けたら、「次回の打ち合わせで回答します」ではなく、「早い方が良いと思いますので、明日お電話できる時間はありますか？」と聞いてみてください。

たったこれだけで、お客様の反応が変わります。「この営業は違うな」と感じてもらえます。そして、信頼関係が深まり、売上や受注率が自然と上がっていくのです。

顧客満足度を高めたい経営者の方へ

あなたの会社の営業担当者は、お客様からのレスポンスについて、どれくらい満足してもらえているでしょうか？

多くの営業組織では、メンバーが忙しさに追われ、お客様への返信が遅れがちです。その結果、お客様の不満が募り、信頼を失い、受注機会を逃しています。

しかし、電話を戦略的に活用し、レスポンスの「貯金」を作る仕組みを確立すれば、顧客満足度は大きく上がります。お客様との信頼関係が深まり、結果として売上や契約数が伸びるのです。

もし、

• 営業チーム全体のレスポンス品質を高め、顧客満足度を上げたい…
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最後までお読みいただき、ありがとうございました。